武汉的哥常成为投诉对象

  遇到醉酒乘客独自打车怎么办?如何避免乘客将物品遗失在车上?昨日,记者从武汉市交委客管处获悉,《武汉市客运出租车驾驶员服务手册》出炉,从服务细节入手,对一些常见纠纷提供“标准答案”或“参考答案”。

  醉酒乘客独自打车可拒载

  “满大街的空车,没有一台是我能坐的。”这是武汉友对早晚高峰时期,出租车拒载的最直观感受。如何界定出租车“拒载”?如何避免拒载投诉?也成为司乘双方最易引起纠纷的服务行为。

  根据《服务手册》规定,开启空车待租标志灯后,遇乘客招手租车,停车询问后不载客的行为;在营运站点内不按序排队发车、不服从调派的行为;在客流集中区域和道路旁边待租时,拒绝载客的行为;放置“暂停服务牌”而在道路旁边招揽乘客的行为;在窗口地带放置“暂停服务牌”或放下空车待租标志灯停靠的行为等均属于拒载,乘客可以拨打市长专线投诉。

  对于乘客,《服务手册》也有相应的规定,比如醉酒者有人陪同,应予搭载,并要求陪同人一起将醉酒者送达目的地。对无人陪同的醉酒者可以拒绝提供服务。司机如搭载单独的醉酒者或精神病患者,在对方神志不清,或无法说清详细目的地时,建议出租车驾驶员及时拨打110或到就近的交巡警平台求助。

  改变行驶路线时需协商

  如何应对乘客提出不合服务要求?记者翻开这本可随身携带的《服务手册》发现,在“常用服务技巧”篇章中,出租车司机在运营过程中可能遇到的8种司乘分歧,采用一问一答的形式,均给出了“参考答案”。

  如出租车在遇道路堵塞等情况需改变行驶线路时,需征求乘客的同意,在商定具体改变线路后,明确告知正常线路和改变线路的区别,特别是可能产生的具体车费差距。同时强调,驾驶员擅自改变行驶线路或不予明确告知极易引起乘客投诉。

  如何应对乘客不合理的服务要求,如何避免服务过失引起的投诉?《服务手册》均告诫司机,“语言要文明,笑容显和善;心态要平和,处事需理智。”